本報記者劉建

　　上海市民陸先生家里的空調因連續工作而發(fā)生故障，打電話(huà)給特約維修點(diǎn)，不料要排到兩天后才有人上門(mén)服務(wù)，陸先生便通過(guò)網(wǎng)絡(luò )搜索，卻搜到幾十家特約維修單位，陸先生十分疑惑，“究竟哪一家才是正宗的特約維修點(diǎn)？”

　　連日高溫，空調使用率大增，故障頻現，空調維修市場(chǎng)格外火爆?？烧幘S修點(diǎn)因業(yè)務(wù)繁忙無(wú)法第一時(shí)間維修，不少打著(zhù)特約維修旗號的“山寨店”乘機“搶占市場(chǎng)”，賺了一大筆錢(qián)，卻不能根本解決問(wèn)題，甚至還人為埋下故障隱患。專(zhuān)家建議，應建立家電服務(wù)維修市場(chǎng)的監管機制，多管齊下“修理”維修行業(yè)。

　　空調維修工揭露業(yè)界“潛規則”

　　不久前，上海市民黃先生家里的空調不制冷，找了一家維修店，維修工說(shuō)是缺制冷劑(俗稱(chēng)藥水)，并表示“加一個(gè)氣壓80元，一共要加12個(gè)氣壓”?！斑@個(gè)1匹空調買(mǎi)來(lái)才1500元，加一次藥水就要960元！后來(lái)我抱怨太貴，對方又說(shuō)可以只加10個(gè)氣壓?！笔潞簏S先生咨詢(xún)其他維修店獲悉，加制冷劑一個(gè)氣壓是70元，只需5個(gè)氣壓。

　　據已經(jīng)退出這個(gè)行業(yè)的吳先生透露，空調拆裝維修都有不少“潛規則”：維修工憑空捏造或“制造”出空調的各種問(wèn)題，再讓顧客出錢(qián)維修?；蛘摺鞍研?wèn)題變成大問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題要讓它出問(wèn)題?！眳窍壬f(shuō)，去年6月，他到一對老夫妻家修空調，檢查后發(fā)現只是制冷劑消耗完了，他趁顧客不注意，弄斷了空調的連接銅管，并在空調外機內放了一些雜物，然后維修，修好后他向老夫妻索要400元的材料、維修費。幾年來(lái)，他一直采用各種不同的手段“對付”顧客，掙了不少昧心錢(qián)。

　　記者從上海交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì )網(wǎng)站上看到一份《上海市家用電器維修價(jià)格行為規則》，規則中，各類(lèi)型空調所有的檢修部位的維修市場(chǎng)參考價(jià)，按維修企業(yè)的資質(zhì)作了非常詳細的描述和說(shuō)明。而國家發(fā)改委發(fā)布的《家用電器維修服務(wù)明碼標價(jià)規定》也早在2006年1月1日起施行，但實(shí)施情況卻不盡如人意。

　　按規定要求，明碼標價(jià)應做到價(jià)目齊全，公示內容除了服務(wù)項目和收費標準，還應包括修理輔料、零配件的品名等。但記者在對上海部分家電維修網(wǎng)點(diǎn)調查發(fā)現，不僅路邊店、社區店等幾乎均未對維修價(jià)格進(jìn)行公示，一些品牌的特約維修點(diǎn)也只是對檢測費、修理費和上門(mén)服務(wù)費進(jìn)行公示，對于維修零配件的價(jià)格則大多忽略了。

　　九成以上維修單位無(wú)專(zhuān)業(yè)資質(zhì)

　　市民石女士通過(guò)網(wǎng)絡(luò )搜索，找到一家排名很靠前的“專(zhuān)業(yè)空調維修公司”。維修工上門(mén)檢查后稱(chēng)連接銅管壞了，需要更換，另外空調內的制冷劑也沒(méi)有了，“更換了3米多長(cháng)銅管加上添加制冷劑，總共花了500多元?！笔扛嬖V記者，空調修好不到一個(gè)月，又不制冷了，再去找這家公司卻被推三阻四，向消協(xié)投訴才知道遇到了“山寨維修公司”。后來(lái)找了正規的維修公司，檢查發(fā)現，原來(lái)新?lián)Q上的銅管竟然是塑料管，表面涂了銅色，塑料管經(jīng)不住太陽(yáng)暴曬漏液了。

　　記者了解到，現今“山寨空調維修公司”數不勝數，而且在網(wǎng)絡(luò )搜索的排名很靠前。記者聯(lián)系了一家網(wǎng)站搜索“競價(jià)排名”的代理商，詢(xún)問(wèn)能否做“上?？照{維修”的關(guān)鍵詞搜索排名時(shí)，接電話(huà)的一位小姐表示，公司能做谷歌、百度、搜狗、有道等多個(gè)搜索網(wǎng)站的排名，只要你愿意出高一點(diǎn)的價(jià)格，就能保證排名靠前。

　　據上海市質(zhì)監局的相關(guān)人士介紹?！敖陙?lái)家電價(jià)格戰愈演愈烈，而維修服務(wù)幾無(wú)利潤可言。雖然國家有關(guān)法律要求企業(yè)要為消費者提供售后服務(wù)，但并未對售后服務(wù)機構的資質(zhì)水平進(jìn)行限定。目前，有超過(guò)九成的家電企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給市場(chǎng)上的維修公司，有的甚至是沒(méi)有資質(zhì)的個(gè)體維修點(diǎn)，以降低售后服務(wù)成本。上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì )維修部主任朱慶裕也表示，家電維修行業(yè)目前九成以上單位并未獲得專(zhuān)業(yè)資質(zhì)。記者也了解到，目前，還存在一個(gè)維修點(diǎn)往往被幾個(gè)家電品牌授權的現象?；蛟S正是這種維修外包的模式，使得家電售后維修出現了種種怪象。

　　“其實(shí)，對一個(gè)制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，消費者認的是品牌，不論產(chǎn)業(yè)鏈上的環(huán)節是外包還是自己經(jīng)營(yíng)，企業(yè)都不能開(kāi)脫責任?！睒I(yè)內人士表示，家電維修服務(wù)外包后，企業(yè)自身的管理體系很難延伸到外包商的業(yè)務(wù)流程里，雖然各個(gè)家電品牌都號稱(chēng)通過(guò)嚴格的監控來(lái)維護自身的品牌形象，但事實(shí)上業(yè)務(wù)外包確實(shí)減弱了企業(yè)對業(yè)務(wù)的監控，增大了企業(yè)責任外移的可能性，從而嚴重影響家電企業(yè)的品牌形象。

　　維修質(zhì)量難鑒定市場(chǎng)缺乏監管

　　上海市交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)韓建華表示，目前空調維修行業(yè)“雜牌軍”眾多，已經(jīng)成為家電服務(wù)行業(yè)的突出問(wèn)題，加上這些“雜牌軍”都在通過(guò)網(wǎng)絡(luò )推廣，使得監管難度加大。

　　一位業(yè)內人士進(jìn)一步分析說(shuō)，目前對于家電的維修質(zhì)量尚無(wú)統一的監督管理部門(mén)，也缺乏第三方鑒定機構。廠(chǎng)家與特約維修點(diǎn)之間并不是隸屬關(guān)系，只是一種互利的合作關(guān)系。家電產(chǎn)品更新?lián)Q代較快，不少維修點(diǎn)的技術(shù)跟不上企業(yè)的發(fā)展步伐。又由于家電維修有分散入戶(hù)、技術(shù)性強的特點(diǎn)，受監督成本、人力、物力的限制，很多廠(chǎng)家都無(wú)法完整地掌握每一次售后服務(wù)的全部情況，只能通過(guò)回訪(fǎng)用戶(hù)來(lái)進(jìn)行監管，但消費者并非家電技術(shù)的行家，難以對維修質(zhì)量進(jìn)行正確的判斷，往往僅憑主觀(guān)印象對回訪(fǎng)電話(huà)進(jìn)行答復，廠(chǎng)家也難以實(shí)現對特約維修點(diǎn)的有效監管。

　　另?yè)浾吡私?，對家電維修質(zhì)量的鑒定也是一個(gè)難題，家電質(zhì)檢機構僅對新機進(jìn)行質(zhì)量鑒定，而不對維修過(guò)的產(chǎn)品提供鑒定。國家日用電器質(zhì)檢中心電熱容器實(shí)驗室主任凌宏浩表示，由于維修過(guò)的機器出現問(wèn)題的原因非常復雜，難以進(jìn)行責任認定，因此一般家電質(zhì)檢中心均不受理家電維修質(zhì)量鑒定業(yè)務(wù)。

　　面對目前由于制度性缺陷而產(chǎn)生的“維修貓兒膩”，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)趙澤蕊女士建議，政府有關(guān)主管部門(mén)應加快建立家電服務(wù)維修市場(chǎng)準入監管機制，提高市場(chǎng)準入門(mén)檻；制定家電服務(wù)維修行業(yè)監管辦法，設定家電服務(wù)維修經(jīng)營(yíng)機構注冊資質(zhì)審核制度，完善行業(yè)信息統計報送制度，建立行業(yè)誠信評價(jià)、服務(wù)滿(mǎn)意度測評、技術(shù)標準測評推行辦法，加強對企業(yè)市場(chǎng)行為的督察和監管，對違規企業(yè)及時(shí)查處。