為滿(mǎn)足群眾日益豐富的服務(wù)需求，近日，中國人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)國壽壽險）堅持“以客戶(hù)為中心”發(fā)展思想，推動(dòng)柜面從保單服務(wù)為主向“保單服務(wù)中心+服務(wù)體驗中心+銷(xiāo)售支持中心+消保宣傳教育基地”轉變，創(chuàng )新構建“四位一體”柜面服務(wù)模式，讓柜面煥發(fā)新活力、創(chuàng )造新價(jià)值，增強客戶(hù)體驗感。

全面提升保單服務(wù)效率。國壽壽險推廣智能、自助、坐享三級融合服務(wù)模式，創(chuàng )新推出“柜面智慧預約系統”，打破網(wǎng)點(diǎn)柜面取號機物理限制，實(shí)現前端多觸點(diǎn)預約、現場(chǎng)精準服務(wù)分流、后端靈活運行管理；持續升級柜面智慧柜員機，實(shí)現臨柜入門(mén)快速分流，簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)自助快捷辦理；優(yōu)化“空中客服”遠程人工視頻服務(wù)，將網(wǎng)點(diǎn)從“線(xiàn)下”搬到“線(xiàn)上”，用遠程“面對面”打通線(xiàn)上服務(wù)“最后一公里”。

開(kāi)展豐富多彩的客戶(hù)活動(dòng)。國壽壽險打造百余項體驗項目，開(kāi)展春節寫(xiě)福字、元宵猜燈謎、冬至包餃子、“非遺”體驗等活動(dòng)，凝聚客戶(hù)與柜面人員的“情感紐帶”。2023年，國壽壽險累計開(kāi)展客戶(hù)活動(dòng)4400余場(chǎng)，客戶(hù)參與人數超9萬(wàn)人，客戶(hù)滿(mǎn)意度超98%。

開(kāi)啟體驗式營(yíng)銷(xiāo)新篇章。國壽壽險邀請客戶(hù)走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，深度體驗服務(wù)流程，打造“精英展示——客戶(hù)對接——服務(wù)體驗——營(yíng)銷(xiāo)商洽”一體化場(chǎng)景，讓客戶(hù)全面了解保單服務(wù)內容，滿(mǎn)足客戶(hù)保單購買(mǎi)咨詢(xún)需求；通過(guò)客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售服務(wù)“雙融合”，讓銷(xiāo)售人員走進(jìn)柜面，全面了解客戶(hù)需求，提升業(yè)務(wù)水平及服務(wù)能力，踐行誠信服務(wù)理念。

為消費者權益保駕護航。國壽壽險堅持為民情懷，推出暖心、貼心、潤心、舒心“四心”服務(wù)，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)消費者權益保護陣地作用，開(kāi)展多種形式的宣教活動(dòng)，在網(wǎng)點(diǎn)電子屏播放宣傳標語(yǔ)，筑牢消費者權益保護防線(xiàn)；發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)政務(wù)合作陣地作用，與相關(guān)部門(mén)開(kāi)展醫保、警保、新就業(yè)人員職業(yè)傷害保障等合作，在網(wǎng)點(diǎn)設立便民點(diǎn)、工作站，心系“民之小處”，將服務(wù)送到群眾身邊。

下一步，國壽壽險將繼續堅持“以客戶(hù)為中心”的發(fā)展理念，積極踐行“守護人民美好生活”的服務(wù)承諾，以科技創(chuàng )新為引擎，推動(dòng)柜面服務(wù)質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革，走出一條資源配置效率高、經(jīng)濟社會(huì )效益好的轉型之路，全面增強群眾的獲得感、幸福感、安全感。②27（劉俊華 曾佳）