□記者 徐啟峰/文 劉俊濤/圖

剛剛過(guò)去的“十一”黃金周，萬(wàn)果園超市五一廣場(chǎng)店火出圈！店里，客流如織，人頭攢動(dòng)，日均接待消費者1萬(wàn)多人次，單日營(yíng)業(yè)額頻創(chuàng )新高，“十一”黃金周銷(xiāo)售總額遠超歷史同期；社交媒體上，眾多消費者展示商場(chǎng)盛況，以及他們掃貨“周口胖東來(lái)”的成就……

學(xué)習胖東來(lái)，調改萬(wàn)果園。今年下半年，周口萬(wàn)果園商業(yè)超市連鎖有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)萬(wàn)果園超市）向許昌胖東來(lái)學(xué)習取經(jīng)，在五一廣場(chǎng)店全面復制胖東來(lái)模式，“閉關(guān)修煉”一月，煥新而出，那個(gè)人氣爆棚的萬(wàn)果園超市旗艦店又回來(lái)了！現在有人說(shuō)它是高仿版胖東來(lái)，還有更多本地消費者親切地稱(chēng)它為——“萬(wàn)東來(lái)”。

1.要把盟友當師傅

20世紀90年代，我國零售業(yè)發(fā)生巨大變革，傳統的零售商業(yè)“笑漸不聞聲漸消”，雖然還占有一席之地，但正在被全新的商超連鎖品牌趕超。洛陽(yáng)大張、許昌胖東來(lái)、信陽(yáng)西亞、南陽(yáng)萬(wàn)德隆等知名商超均誕生于這一時(shí)期。

1998年，周口出現第一家萬(wàn)果園量販超市，當時(shí)周口已有多路資本開(kāi)設多個(gè)大型商超，各自稱(chēng)霸一方，紅火一時(shí)。萬(wàn)果園超市不求一店獨大，而是快速擴張，廣泛布局，撒豆成兵，活力勃發(fā)，“便民生活圈，皆有萬(wàn)果園”，周口培育出一個(gè)自己的知名商超品牌。

2007年，萬(wàn)果園超市第41店——五一廣場(chǎng)店開(kāi)業(yè)，這是萬(wàn)果園超市發(fā)展的一個(gè)里程碑。它位于中心城區五一文化廣場(chǎng)黃金商圈的最核心位置，經(jīng)營(yíng)面積近5000平方米，是萬(wàn)果園面積最大、營(yíng)業(yè)額最高的超市。這個(gè)店開(kāi)業(yè)后果然不負眾望，火爆全城。

饒是如此，在充分競爭的零售業(yè)，規模龐大的萬(wàn)果園超市一直在受到多方面壓力：國內、省內一線(xiàn)商超品牌持續搶占高端客戶(hù)，層出不窮的各種社區超市也在蠶食著(zhù)它引以為傲的布局優(yōu)勢。居安思危，萬(wàn)果園超市的內部改革早已進(jìn)行，多年前它就曾向包括胖東來(lái)在內的盟友學(xué)習，進(jìn)行過(guò)一些制度的修補，但總體來(lái)說(shuō)是守成而已。

與此同時(shí)，曾經(jīng)的盟友胖東來(lái)通過(guò)極致服務(wù)，成為中國零售界神一般的存在，不僅引來(lái)潮水般的購物者，還引來(lái)各地商超前來(lái)“朝圣”，“胖東來(lái)現象”火爆全國。

盟友已經(jīng)扶搖直上，萬(wàn)果園超市自然不甘偏居一隅平淡如水。他們進(jìn)行了深刻反思：全國很多超市不遠千里、耗費重金學(xué)習胖東來(lái)，萬(wàn)果園超市為什么不去好好學(xué)習呢？再也不能僅限于平時(shí)的業(yè)務(wù)交流，要把盟友當師傅，全身心、全方面地學(xué)，把胖東來(lái)的經(jīng)驗移植到周口！萬(wàn)果園超市需要找到一個(gè)新的爆點(diǎn)！

2.潛心修煉出新店

萬(wàn)果園超市學(xué)習胖東來(lái)的第一店，選在了五一廣場(chǎng)店。

為何落子于此？

因為它的體量夠大，地下商場(chǎng)總面積2萬(wàn)多平方米，業(yè)態(tài)齊全，其中超市面積將近5000平方米，在萬(wàn)果園所有超市中面積最大，與市內外很多知名商超相比也不遜色。在此調改，有足夠的施展空間。再加上去年以來(lái)，中心城區啟動(dòng)停車(chē)場(chǎng)擴建行動(dòng)，五一文化廣場(chǎng)周邊建設7個(gè)停車(chē)場(chǎng)，泊車(chē)位達到1000多個(gè)，中心城區的第一堵點(diǎn)已經(jīng)暢通，五一文化廣場(chǎng)商圈外部環(huán)境得到了巨大改善。

五一廣場(chǎng)店的全體員工也渴望著(zhù)改變。它是萬(wàn)果園超市第一店，但是面對周邊商場(chǎng)的競爭，它正漸漸變得平庸，精品購物已不是很多消費者的第一選擇。一些顧客反映，店里的一些商品不上檔次，海鮮區有水漬……曾經(jīng)的全市商超標桿口碑滑落，店員們無(wú)不焦慮，盼望著(zhù)它能重回巔峰。

從今年7月1日開(kāi)始，萬(wàn)果園集團陸續派出多個(gè)團隊100多人前去許昌胖東來(lái)學(xué)習，培訓規模之大，在公司歷史上絕無(wú)僅有。萬(wàn)果園超市運營(yíng)總監李杰帶領(lǐng)五一廣場(chǎng)店骨干店員率先參訓，30多天時(shí)間里，他們僅回過(guò)一次家，其余時(shí)間都在理論學(xué)習和實(shí)際操作中度過(guò)。

要向胖東來(lái)學(xué)什么？

李杰說(shuō)：“要學(xué)的東西太多了，胖東來(lái)的文化理念、員工薪酬待遇提升、商品結構優(yōu)化、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境改善、顧客升級服務(wù)，各個(gè)方面，值得我們學(xué)習的地方很多?！?/p>

僅僅在收銀臺這個(gè)環(huán)節，就讓她看到了胖東來(lái)細致入微、用心良苦的服務(wù)。李杰發(fā)現，胖東來(lái)收銀員腳下都鋪有一個(gè)厚厚的膠墊，這是為了緩解收銀員雙腳酸痛而設的，效果很好。為了減輕收銀員工作量，同時(shí)也為了減少消費者排隊時(shí)間，胖東來(lái)設置了十多個(gè)自助收銀臺?！白灾浙y臺我們也有，但是數量太少，也沒(méi)人引導去用，基本上成了擺設，胖東來(lái)工作人員一再強調，這個(gè)東西很管用，一定要用好。這也成為我們此次調改的一個(gè)重點(diǎn)?！崩罱苷f(shuō)。

萬(wàn)果園超市五一廣場(chǎng)店店長(cháng)金前軍表示，在胖東來(lái)學(xué)習，聽(tīng)到最多的一個(gè)字是“愛(ài)”，要愛(ài)員工、愛(ài)顧客?！皭?ài)員工就要提升他們的薪酬待遇，要增加人，要漲工資，將是很大的支出。如果調改沒(méi)有達到預期，我們將會(huì )承擔很大經(jīng)營(yíng)壓力?！苯鹎败娞寡?，對于這次調改，他們并非沒(méi)有壓力。

8月12日，五一廣場(chǎng)店閉店調改。他們清理了舊的貨架，裝進(jìn)了新的貨品。

首先是觀(guān)念的更新。萬(wàn)果園超市提出做人應當“堅信真誠和善良”，用愛(ài)傳導愛(ài)，通過(guò)員工由內生發(fā)的愛(ài)與擔當，為顧客提供更好的服務(wù)。做事應當“堅守品質(zhì)與安全”，成為負責任、受信任的企業(yè)。他們像胖東來(lái)一樣向消費者宣布三大承諾：無(wú)條件退貨！買(mǎi)貴雙倍返差價(jià)！投訴有獎！

怎樣激發(fā)員工的愛(ài)與擔當？漲工資、多輪休是最實(shí)際也是能立竿見(jiàn)影的舉措。五一廣場(chǎng)店制定了更為人性化的值班、調休制度。為了保證員工休息，同時(shí)給顧客帶去更好的服務(wù)體驗，新增了100多名員工，另外在原有工資基礎上加薪，理貨員直接上調600元，生鮮區員工上調700元，管理干部上調1000元以上。當下，在一些企業(yè)以“裁員降薪”來(lái)續命之際，萬(wàn)果園超市卻反其道而行之。這場(chǎng)胖東來(lái)式的改革，愛(ài)心可嘉，勇氣可嘉。

商品布局與購物動(dòng)線(xiàn)進(jìn)行了優(yōu)化，主副通道均增寬約一倍，貨架高度降低1/3左右，營(yíng)造舒適的購物環(huán)境。

商品結構大調整，導入胖東來(lái)90%以上的商品，以一線(xiàn)品牌和優(yōu)選品牌為主，同時(shí)引進(jìn)暢銷(xiāo)的網(wǎng)紅新品。店內設立一個(gè)胖東來(lái)自有品牌專(zhuān)區，胖東來(lái)的大月餅、精釀啤酒、洗衣液、燕麥脆等網(wǎng)紅商品，在這里都可以買(mǎi)到。很多逛過(guò)許昌胖東來(lái)的顧客反映，從商品類(lèi)別上看，萬(wàn)果園超市五一廣場(chǎng)店與許昌胖東來(lái)高度相似，品質(zhì)確實(shí)有了比較大的提高。

商品檔次提升了，服務(wù)更要跟得上。生鮮品類(lèi)增加冷藏展示柜，提高蔬果保鮮度，增加日清單品，切片水果更是承諾“4小時(shí)后8折、6小時(shí)后6折、8小時(shí)后下架報損”。許多熟食也成為日清單品，不賣(mài)隔夜貨，晚上打折力度很大。所以，每天20時(shí)左右，店內都會(huì )涌來(lái)一批忠實(shí)的顧客，形成一個(gè)晚高峰。以前部分顧客買(mǎi)菜，會(huì )擇去一些枝葉，現在五一廣場(chǎng)店主動(dòng)將茄子去把、大蔥去根，并進(jìn)行包膜，海產(chǎn)品銷(xiāo)售瀝水，讓價(jià)格不含水分，并提供魚(yú)肉類(lèi)的殺、切、清理服務(wù)。蔬果及肉類(lèi)等生鮮品推行盒裝，確保衛生，而且“封裝散裝一個(gè)價(jià)”。實(shí)施整單抹零政策，為顧客帶來(lái)實(shí)惠。此外，還為顧客免費提供直飲水、愛(ài)心糖果、微波爐、雨傘、醫藥箱、便民箱、寵物看管、非機動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)等30多項服務(wù)。胖東來(lái)許多服務(wù)細節，都被他們復制過(guò)來(lái)了。

3.眾口紛說(shuō)“萬(wàn)東來(lái)”

全國商超學(xué)習胖東來(lái)的很多，萬(wàn)果園交出的這份作業(yè)，得分幾何？消費者與運營(yíng)者都是打分員，且聽(tīng)他們如何評說(shuō)。

鄭州大學(xué)學(xué)生小石說(shuō)：“我這次回家過(guò)節，聽(tīng)說(shuō)周口也有了‘胖東來(lái)’，就來(lái)看一看。上學(xué)時(shí)逢周末，很多大學(xué)生都會(huì )坐地鐵到許昌逛胖東來(lái)超市，我們不僅購物，還把它當作一個(gè)網(wǎng)紅景點(diǎn)來(lái)游玩，感受一種不一樣的商業(yè)氛圍。許昌胖東來(lái)確實(shí)很好，周口‘萬(wàn)東來(lái)’也不錯，希望它還能做得更好，讓外地人也到我的家鄉超市打卡購物?！?/p>

深圳某律師事務(wù)所律師周偉說(shuō)：“我對胖東來(lái)的感覺(jué)就是兩個(gè)字：信任。這次從深圳回到周口，聽(tīng)說(shuō)周口有胖東來(lái)的幫扶店，正好朋友也想買(mǎi)個(gè)胖東來(lái)的網(wǎng)紅鍋——九鼎鑄鍋。別的店我信不過(guò)，就來(lái)這里看了看，發(fā)現這個(gè)鍋的質(zhì)量與價(jià)格跟胖東來(lái)的一模一樣，就買(mǎi)了一個(gè)。以前上學(xué)時(shí)，我經(jīng)常逛萬(wàn)果園超市五一廣場(chǎng)店?，F在調改后，環(huán)境有了很大變化，商品也上了檔次，感覺(jué)很溫馨、很放心。提個(gè)建議：許昌胖東來(lái)門(mén)口有多個(gè)物流配送中心，寄貨很方便，周口這邊還沒(méi)有，要抓緊配置了?！庇浾吡私獾?，在萬(wàn)果園超市五一廣場(chǎng)店員工的幫助下，周偉的鍋已順利寄出。

漫貓咖啡周口店投資人李三勇說(shuō)：“幾個(gè)月前，我接手了萬(wàn)果園超市五一廣場(chǎng)店旁的一家燒烤店，改造成咖啡店。當時(shí)不少朋友勸我，萬(wàn)果園超市五一廣場(chǎng)店人氣不如以前了，燒烤店為什么干不下去了？我確實(shí)也曾猶豫。但是現在剛剛試營(yíng)業(yè)，天天客流不斷，高峰時(shí)段，我們現磨咖啡都來(lái)不及。萬(wàn)果園學(xué)習胖東來(lái)，人氣就是不一樣?！?/p>

萬(wàn)果園超市五一廣場(chǎng)店生鮮區理貨員于雯杰說(shuō)：“這次調改，讓我重新認識了萬(wàn)果園，整個(gè)超市煥然一新，人員配置、商品配置、員工待遇都有很大改變。許多顧客說(shuō)萬(wàn)果園變了，而我們思考更多的也是怎樣服務(wù)顧客，開(kāi)會(huì )討論時(shí)想盡一切辦法改進(jìn)我們的服務(wù)?，F在我們還會(huì )定期到許昌胖東來(lái)學(xué)習，我們將努力在周口展現胖東來(lái)式的服務(wù)?！?/p>

萬(wàn)果園超市行政總監劉艷杰說(shuō)：“我們力求在五一廣場(chǎng)店1:1復制胖東來(lái)，在調改及運營(yíng)過(guò)程中，我們增強了信心，也深刻意識到了自身的不足。我們將持續提升商品品質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量、改善購物環(huán)境、提升員工幸福指數，通過(guò)自身的精進(jìn)和發(fā)展，不斷滿(mǎn)足顧客購物需求，提升購物體驗。后期，我們繼續按照胖東來(lái)模式調改其他門(mén)店，擴大覆蓋面?！?/p>

10月7日，黃金周最后一天，21時(shí)30分，喧囂了一天的萬(wàn)果園超市五一廣場(chǎng)店漸復平靜，“迪莉絲”蛋糕專(zhuān)柜的師傅們看著(zhù)被掃蕩一空的貨柜，十分欣慰。

“迪莉絲”蛋糕是萬(wàn)果園集團的自有品牌，這個(gè)烘焙團隊到許昌胖東來(lái)學(xué)習了很長(cháng)時(shí)間，從食材到工藝都向胖東來(lái)烘焙產(chǎn)品看齊。他們的努力得到了顧客的認可，駐店師傅從原來(lái)的8人增加到20人，才剛剛滿(mǎn)足顧客需求。

“沒(méi)準有一天，我們的蛋糕會(huì )像胖東來(lái)大月餅一樣有名?！焙姹簬煾甸_(kāi)心地說(shuō)?；蛟S如此吧，“宣父猶能畏后生，丈夫未可輕年少”，在煥新而出的萬(wàn)果園超市，未來(lái)有無(wú)限可能。