10月1日起，《在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規定》（下稱(chēng)《規定》）正式施行。根據新規，不合理低價(jià)游、評價(jià)權保障、旅游信息使用等將納入監管，一直飽受消費者詬病的大數據“殺熟”（價(jià)格歧視）等不良經(jīng)營(yíng)行為也成為重點(diǎn)規范領(lǐng)域。

新規出臺

對不良經(jīng)營(yíng)行為“強監管”

近年來(lái)，我國在線(xiàn)旅游企業(yè)和平臺數量不斷增多，促進(jìn)了旅游消費，帶動(dòng)了行業(yè)發(fā)展，但存在的問(wèn)題也成為行業(yè)健康發(fā)展的掣肘。從各地文化和旅游行政部門(mén)收到的舉報和投訴等方面所反映出來(lái)的問(wèn)題來(lái)看，一些企業(yè)和平臺涉及的問(wèn)題主要集中于旅游安全保障和救助義務(wù)、消費者權益保障、虛假宣傳等諸多方面，侵害了游客的合法權益，擾亂了旅游市場(chǎng)秩序，亟須通過(guò)健全法律法規來(lái)加以規范。

業(yè)內人士指出，此前旅游領(lǐng)域只有旅游法、旅行社管理條例和相關(guān)實(shí)施細則，現有的法規盡管有一定的約束力，但在實(shí)際監管的過(guò)程中仍存在一些“邊緣地帶”，《規定》針對目前行業(yè)內突出存在的問(wèn)題也有了具體規定，其出臺可謂正當其時(shí)。

“在線(xiàn)旅游行業(yè)近幾年飛速發(fā)展，目前消費者大多數都是通過(guò)線(xiàn)上預訂，這其中就涉及一系列新的問(wèn)題，比如大數據‘殺熟’、虛假預訂等新型用戶(hù)權益保護問(wèn)題。一些問(wèn)題在解決過(guò)程中，涉及經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)、供應商等都超出了傳統旅游法的管理范圍?！敝袊ù髮W(xué)傳播法研究中心副主任、新規起草立法專(zhuān)家朱巍表示，新規的出臺將與《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò )安全法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》更好地互補與互相銜接。

去哪兒網(wǎng)相關(guān)負責人表示，除了指導在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為外，《規定》還對未來(lái)工作方向設定了原則、提出了要求，將為國內旅游行業(yè)的整體復蘇提供法律支撐，也為在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者合法經(jīng)營(yíng)、穩定發(fā)展提供了堅實(shí)后盾。

具體來(lái)看，《規定》中強調，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應當提供真實(shí)、準確的旅游服務(wù)信息，不得進(jìn)行虛假宣傳；未取得質(zhì)量標準、信用等級的，不得使用相關(guān)稱(chēng)謂和標識。平臺經(jīng)營(yíng)者應當以顯著(zhù)方式區分標記自營(yíng)業(yè)務(wù)和平臺內經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展的業(yè)務(wù)。在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者為旅游者提供交通、住宿、游覽等預訂服務(wù)的，應當建立公開(kāi)、透明、可查詢(xún)的預訂渠道，促成相關(guān)預訂服務(wù)依約履行。

對于備受消費者詬病的點(diǎn)評權問(wèn)題，《規定》要求在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應當保障旅游者的正當評價(jià)權，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)，不得誤導、引誘、替代或者強制旅游者做出評價(jià)，對旅游者做出的評價(jià)應當保存并向社會(huì )公開(kāi)。在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者刪除法律、法規禁止發(fā)布或者傳輸的評價(jià)信息的，應當在后臺記錄和保存。

事實(shí)上，今年以來(lái)一些企業(yè)也開(kāi)始進(jìn)一步強化“點(diǎn)評”管理。以攜程為例，該平臺在7月宣布更改酒店點(diǎn)評規則：客戶(hù)在提交點(diǎn)評后，無(wú)法自行刪除或修改，只能通過(guò)攜程App追加點(diǎn)評內容，攜程客服也不再有權限查詢(xún)、修改或刪除點(diǎn)評。環(huán)球旅訊特約評論員程超功表示，無(wú)論是電商法還是《規定》，平臺不得刪除點(diǎn)評已經(jīng)成為一條剛性規定，但執法難度較高，更多地需要行業(yè)自律和全社會(huì )監督。

價(jià)格告別“看人下菜”？

消費者舉證仍存困難

針對頗受詬病的大數據“殺熟”問(wèn)題，《規定》要求，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者不得濫用大數據分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權益。

北京市消費者協(xié)會(huì )去年7月公布的一項調查顯示，88.32%的被調查者認為大數據“殺熟”現象普遍或很普遍，56.92%的被調查者表示有過(guò)被大數據“殺熟”的經(jīng)歷，在網(wǎng)購、在線(xiàn)旅游、網(wǎng)約車(chē)領(lǐng)域問(wèn)題較為突出。

“比如同樣的機票、線(xiàn)路產(chǎn)品，不同的手機同時(shí)刷，價(jià)格往往都有不同程度的價(jià)差。新用戶(hù)價(jià)格也比老用戶(hù)優(yōu)惠。很多時(shí)候，我們是感受到了價(jià)格歧視，但是又沒(méi)有辦法。即便是投訴，舉證也很難?！痹诰€(xiàn)旅游平臺老用戶(hù)鄭女士坦言，“對用戶(hù)來(lái)說(shuō)，現階段也只能多幾臺手機、多幾個(gè)賬戶(hù)一起比比價(jià)。新規出臺是好事，但是究竟如何舉證大家還是比較迷茫，也沒(méi)有案例可以參考?！?/p>

在實(shí)際操作過(guò)程中，由于數據掌握在平臺手里，消費者往往很難順利取證。各平臺此前也稱(chēng)，價(jià)格由航空公司、酒店和景區制定，平臺對所有用戶(hù)報價(jià)一致，不存在大數據“殺熟”，只是由于不同的優(yōu)惠活動(dòng)有不同的折扣，相關(guān)規則在活動(dòng)界面有具體說(shuō)明。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員黎智鵬指出，認定大數據“殺熟”本身就存在證據收集難度。消費者的自行搜索和投訴是發(fā)現大數據“殺熟”的線(xiàn)索之一，但難以證明在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者是否利用了大數據手段。

中國社會(huì )科學(xué)院法學(xué)研究所研究員管育鷹指出，在與商家的博弈中，消費者仍處于弱勢，要真正遏制大數據“殺熟”，相關(guān)部門(mén)需要拿出更實(shí)際的措施，破解“取證難”。要積極主動(dòng)、及時(shí)介入，提高規定的可操作性和執行力度，讓監管更加公正有力，同時(shí)還需完善相關(guān)配套制度建設。

監管持續加碼

進(jìn)一步規范市場(chǎng)秩序

根據文化和旅游部數據，今年國慶中秋8天假期，全國共接待國內游客6.37億人次，實(shí)現國內旅游收入4665.6億元。旅游市場(chǎng)在快速復蘇的同時(shí)，各地監管部門(mén)也在不斷落實(shí)監管責任，強化行業(yè)秩序規范。

湖南省市場(chǎng)監管局數據顯示，國慶、中秋假日期間，湖南省市場(chǎng)監管系統出動(dòng)執法檢查人員81575人次，檢查食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位57468戶(hù)次，檢查旅游景區1931個(gè)次，重抓專(zhuān)項整治。

為維護旅游市場(chǎng)秩序，峨眉山市市場(chǎng)監管局也嚴厲打擊虛假宣傳、不明碼標價(jià)、欺客宰客等違法行為，共檢查經(jīng)營(yíng)戶(hù)132家次，行政指導86次。

長(cháng)假期間，云南通過(guò)加大違法違規行為查處力度，相關(guān)部門(mén)加強市場(chǎng)巡查檢查，組織第三方人員開(kāi)展暗訪(fǎng)，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題線(xiàn)索并查處“不合理低價(jià)游”等違法違規行為；暢通旅游投訴舉報熱線(xiàn)，實(shí)行游客投訴“零暫存”及涉旅案件快速處置等機制。

?？谑幸布哟髮诸^亂發(fā)“旅游優(yōu)惠卡”行為的打擊力度，堅決打擊非法營(yíng)運、甩客、宰客等違法行為，重點(diǎn)打擊“不合理低價(jià)游”、強迫購物、強迫增加自費項目等侵害游客合法權益的行為，確保游客人身和財產(chǎn)安全。

長(cháng)假前夕，四川省旅行社協(xié)會(huì )與成都旅行社協(xié)會(huì )也發(fā)布“2020年四川旅游線(xiàn)路參考價(jià)”，參考價(jià)格分為淡季、旺季、平季三種，如果旅行社報價(jià)低于該參考價(jià)的三分之一，則可斷定為不合理低價(jià)團，游客據此可避免掉入“不合理低價(jià)團”；云南省也發(fā)布了相關(guān)旅游線(xiàn)路和旅游產(chǎn)品參考成本，云南省旅游業(yè)協(xié)會(huì )相關(guān)人士表示，發(fā)布該消費提示，旨在引導游客正確選擇云南旅游線(xiàn)路產(chǎn)品，減少因參加“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品產(chǎn)生的各類(lèi)糾紛，進(jìn)一步規范旅游市場(chǎng)秩序。（  來(lái)源：經(jīng)濟參考報）