鹿邑縣長(cháng)熱線(xiàn)平臺織就為民服務(wù)天網(wǎng)

周口日報·新周口客戶(hù)端記者 李瑞才 通訊員 丁為群 

為持續推進(jìn)“放管服”改革、提升政務(wù)公共服務(wù)效率和水平，樹(shù)立政府形象，進(jìn)一步密切政府與基層干部群眾的關(guān)系，切實(shí)解決干部群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，拓寬人民群眾參政議政渠道，解決群眾實(shí)際問(wèn)題，鹿邑縣自去年12月26日，正式投入使用12345縣長(cháng)熱線(xiàn)平臺，通過(guò)牢固樹(shù)立“聽(tīng)民聲、察民意、解民憂(yōu)”的工作理念，順利實(shí)現與民生改善同頻共振。截止今年12月10日，共接聽(tīng)群眾來(lái)電11124個(gè)，受理有效訴求8022件，辦結7839件，其中，網(wǎng)絡(luò )轉辦4135件，轉辦辦結3852件，轉辦辦結率96.1%，轉辦辦理及時(shí)率89%，回訪(fǎng)滿(mǎn)意度達到了88.3%?！?2345，有事找政府”在群眾中口口相傳，縣長(cháng)熱線(xiàn)以實(shí)際行動(dòng)贏(yíng)得廣大群眾的信賴(lài)，架起黨和政府走進(jìn)群眾內心的橋梁。

科學(xué)整合資源實(shí)現便捷為民。根據省委、省政府有關(guān)文件精神，縣長(cháng)熱線(xiàn)除整合原110平臺非警務(wù)類(lèi)求助資源，直接與12369環(huán)保投訴熱線(xiàn)、12317扶貧監督熱線(xiàn)等政務(wù)類(lèi)熱線(xiàn)的合并，完成了與政府官網(wǎng)“縣長(cháng)郵箱”的業(yè)務(wù)對接工作，實(shí)現了與“110”及掃黑除惡專(zhuān)項舉報電話(huà)“7229995”的一鍵轉接功能，實(shí)現與各鄉鎮、各單位職能部門(mén)互聯(lián)互通、協(xié)調聯(lián)動(dòng)，實(shí)現了呼叫中心、政府縣長(cháng)郵箱和110指揮中心的“三方通話(huà)”外，還同步注冊鹿邑12345縣長(cháng)熱線(xiàn)微信公眾號，精準受理群眾不同渠道訴求，基本達到多元平臺信息統一匯總、統一辦理、統一回訪(fǎng)、統一協(xié)調、統一督辦、統一分析的健全高效的服務(wù)運行體系。

高效運轉機制確保事事有音。為了確保群眾訴求，立足群眾實(shí)際需求，縣長(cháng)熱線(xiàn)平臺組建了由60個(gè)縣直部門(mén)及26個(gè)鄉鎮、辦事處參與的熱線(xiàn)承辦二級平臺，確定了147名熱線(xiàn)承辦負責人員，編制了一張覆蓋鹿邑全境、運行順暢、職能清晰的承辦工作網(wǎng)絡(luò )；創(chuàng )建了辦理工單工作微信群；開(kāi)發(fā)了內部管理手機APP；制定出臺了包括《服務(wù)規范制度》、《聯(lián)合督辦制度》、《回訪(fǎng)調研制度》等16項規章制度的《工作手冊》；實(shí)行了日交流晨會(huì )、周工單統計、月輿情分析、不定期工單調研等基本運行方式，并匯總信息，以簡(jiǎn)報形式呈報給縣主要領(lǐng)導及聯(lián)合督辦部門(mén)（縣干部作風(fēng)督查中心、縣督察局），真正實(shí)現工單辦理單單有依據、事事有人負責、件件均有回音。

“一線(xiàn)式”跟蹤回訪(fǎng)滿(mǎn)足群眾訴求。讓群眾滿(mǎn)意，就要辦好群眾的每一件事。對于群眾訴求（除即辦件外），縣長(cháng)熱線(xiàn)平臺堅持即時(shí)網(wǎng)上派單，要求所有工單必須在5個(gè)工作日內處理好、完成好。同時(shí)，對于涉及環(huán)保攻堅、精準扶貧、衛生城市創(chuàng )建、市容市政、突發(fā)特殊事項等訴求，熱線(xiàn)平臺實(shí)行“特事特辦、急事急辦”，要求工單即派即辦，并在每日下午5：30前形成簡(jiǎn)報，呈報縣主要領(lǐng)導和有關(guān)部門(mén)，且由承辦單位負責副職親自抓、負總責、密切關(guān)注動(dòng)向、及時(shí)預警報告，由督察局跟蹤督辦。針對一些具有代表性的問(wèn)題，熱線(xiàn)平臺遵循“一線(xiàn)式”跟蹤回訪(fǎng)方式（誰(shuí)接單、誰(shuí)負責）實(shí)地回訪(fǎng)調研，擴展收集群眾意見(jiàn)、建議，跟蹤辦理情況，努力讓每件事“始于群眾訴求、終于群眾滿(mǎn)意”。同時(shí)，加強對群眾隱私保護，熱線(xiàn)平臺設計了防偽工單交辦單，切實(shí)降低群眾信息泄露風(fēng)險。

健全督辦體系杜絕懶散怠慢。為保證群眾訴求辦理質(zhì)量、增強承辦人員服務(wù)意識，熱線(xiàn)堅決對推進(jìn)不力、推諉扯皮、服務(wù)不力、敷衍搪塞、弄虛作假、懶散怠慢現象“零容忍”。通過(guò)不斷探索，熱線(xiàn)平臺在調度協(xié)調督辦的基礎上，實(shí)行與縣督察局及縣干部作風(fēng)督查中心聯(lián)合督辦，與縣電視臺“曝光臺”欄目聯(lián)合曝光的“雙聯(lián)合”模式，對辦理群眾工單稍有懈怠的人員進(jìn)行督促和曝光，對辦理成績(jì)突出的單位授予“服務(wù)之星”獎，對成績(jì)突出的個(gè)人授予“小蜜蜂”獎。

用心服務(wù)鑄就為民服務(wù)品牌。自熱線(xiàn)平臺開(kāi)通以來(lái)，按照“提檔升級煉品牌，擴容增效煉內涵，科學(xué)發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的工作思路，高度重視提升鹿邑縣長(cháng)熱線(xiàn)品牌的知名度和美譽(yù)度，先后通過(guò)舉辦主題日活動(dòng)、設置公交站點(diǎn)海報、制作形象宣傳片、制作宣傳冊頁(yè)、制作宣傳車(chē)貼等形式，不斷加大宣傳力度，提升群眾對熱線(xiàn)認同感，著(zhù)力營(yíng)造良好的宣傳氛圍。同時(shí)還注重發(fā)揮人員主觀(guān)能動(dòng)性，鼓勵人員為平臺建設積極進(jìn)言獻策， “12345，有事找政府” “12345，鹿邑人民的熱線(xiàn)”已經(jīng)成為一張嶄新的為民服務(wù)名片。